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10月19日,浙江省消保委发布了2020年第三季度受理投诉情况分析,点名了美团、飞猪等网络订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符、承诺优惠不兑现等情况。
在这份投诉情况中提到,2020年三季度,浙江省消保委共受理网络住宿消费投诉247件,消费者投诉反映的问题主要有:一是网络住宿退订难,多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改,且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽,容易误导消费者。在遭遇台风、疫情等不可抗力因素时,部分商家仍拒绝消费者退房要求,退订则房费不退或需收取高额违约金。一位消费者韩女士投诉称,其通过美团APP预定了一间普陀区东极镇的民宿 ,支付了房费428元,但由于前往东极镇时受台风影响导致船班全部停航导致无法入住,韩女士要求退房,但商家却表示如要退房需要扣除50%的房费,韩女士遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解,商家同意全额退款。
二是大数据杀熟区别对待。不少酒店房间价格混乱,同样的酒店产品在同一平台有不同报价;新老用户标价不同,优惠也不同;平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期间,消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间,王女士是老用户,而她朋友是新用户,结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元,而她朋友的房费是220元,另享受5元买立减优惠,实际付款房费215元。
三是实际入住和宣传不符。如酒店宣传图片、文案等与实际不相符,住宿设施、卫生条件差;经营者在消费者到店住宿时要求另加费用;经营者以客满为由,擅自将消费者预定的房间进行变更,安排在条件较差的房间等。如舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉,称其通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房,并通过电话与客服确认有房。等5月1日到达后老板却告知房已满,只能提供其另外一家宾馆的房间,但房间与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远。侯先生便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用,一直沟通无果,逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助。经消保委工作人员多次与店家沟通,店家同意退还全款,并确认到账。
四是承诺优惠不兑现。不少酒店为吸引更多消费者,往往推出住宿套餐,套餐内容包含如亲子活动、附赠礼物、额外提供服务等,价格也往往更高。但在实际消费过程中,却存在夸大、虚假宣传之嫌,前期承诺的优惠条件不兑现。如今年9月,温岭市消费者江先生通过网络订房,订单显示套餐价为499元,套餐内容除住宿外还享受亲子体验活动和海鲜礼包。但江先生在入住期间并没有享受到亲子体验活动,在退房时也未拿到海鲜礼包。在咨询商家时,商家表示只提供住房服务,没有海鲜礼包。
浙江消保委建议消费者:
一是详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿的基本信息,了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信誉度和其他住客评价,入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通。
二是关注页面宣传和合同条款是否相一致。消费者应仔细阅读合同条款,重点关注房间是否可取消以及违约责任,核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入,要事先与商家进行联系,了解真实情况。
三是及时保留相关凭证。一般而言,网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹,但为了避免意外,建议消费者截图保留相关凭证。同时,在退房时要求商家开具发票并注意保留。
广东东方金源律师事务所金焰律师在接受证券时报记者采访时表示,对大数据杀熟这种违法行为,并不陌生。文化和旅游部的《在线旅游经营服务管理暂行规定》已在今年10月1日起正式施行。规定明确,在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,侵犯旅游者合法权益。“大数据杀熟”行为将被明令禁止,而且消法的对这种价格欺诈也有明确的规定,就是买一罚三,而且不少于500元。但是,金律师认为整体来看,处罚力度相对于商家能够获取的利益还是不够,因为法律虽然明文禁止,但是对商家的惩处都是在消法范围内调整,金额并不高,并没有国家层面上的由行政部门的直接处罚。从目前的情况来看,当消费者遇到类似事件时,处理结果往往是商家自愿承担1罚3,但是,因为惩戒力度不重,商家后续并不会纠正自身的这种违法行为。
广东海埠律师事务所律师周妍建议,当消费者遇到当线上订房纠纷时,可以先看清楚平台的具体条款,是否是不可退的,如果不是不可退的订单,先找店家协商退订,如协商不成,再找平台进行协商退订;如果平台也协商不成,可以向消费者权益保护协会投诉。
(文章来源:证券时报网)
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