为强化金融消费者【金融消费者：是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的公民个人或单位。】权益的保护，切实履行银行应尽的义务，努力提高全员服务意识，近日工行湖北省【湖北，简称“鄂”，省会武汉，位于中国中部偏南、长江中游，洞庭湖以北，故名湖北。】黄冈分行提出“五个切实”，抓好金融消费者权益保护工作。

　　切实提高消保工作政治站位。该行要求全员认真学习《中国人民银行【中国人民银行（The People's Bank Of China，英文简称PBOC），简称央行，是中华人民共和国的中央银行，中华人民共和国国务院组成部门。】金融消费者权益保护实施办法》，充分认识其法律效力更高，适用范围更加明确，提高了侵害消费者权益行为的违法成本，牢固树立法治观念和法律思维。

　　切实把握消保工作基础地位。要求全员把消保工作同客户服务有机结合起来，认真履行首问负责制【首问负责制是在为认真落实和完善"以财务管理为核心、目标管理为基础、考评考核为措施"的企业制度，充分培育员工"敬业、勤俭、诚信、创新"的企业精神，提倡员工敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高其工作质量和效率，"特制定本制度。】，认真对待客户咨询和投诉工单，做好每次记录。对于出现的客户投诉，认真分析查找产生的原因，落实责任追究，及时做好整改工作，。

　　切实履行消保工作责任担当。全面加强消保工作组织领导，各支行一把手为第一责任人，做到遇到问题不回避，合理诉求有回应，进一步完善考核机制，将消保工作同部门专业负责人、支行分管行长、网点负责人、网点员工的绩效考核挂勾，压实责任。

　　切实提高消保工作七大能力。要求认真对待客户每一笔诉求，即提高客户诉求的预判能力，充分履行主动担当能力，努力提升巧妙化解能力，积极有效沟通能力，借力依法疏通能力，着力寻求支持能力，推进专业落地能力。

　　切实做好网点赋能减压。该行加强各部门和网点消保工作督导，严格执行客户诉求先横后直原则，落实专业部门解决专业问题，配齐专业部门兼职工单处理员，尽可能减少网点处理投诉工作量，减轻网点消保压力。

（文章来源：城市金融报【《城市金融报》系陕西出版传媒集团主管主办的综合性金融类报纸。】）

Tags： ?工行皇岗支行做好“五项保障措施”工作