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企业有疑问,请拨12345!记者从广州市政务服务数据管理局了解到,广州12345政府服务热线今年推出企业服务专属客服,实现企业诉求“一号受理、一次解答、一体管理、一键提速”。
704个事项可电话微信咨询
据了解,受年初新冠肺炎疫情等因素的影响,广州12345热线话务量激增,8月底已突破上年年度话务量。其中,企业诉求呈直线上升。为助力企业复工复产,广州12345对8个涉企服务的主要市直部门服务事项进行梳理,明确行政许可、商事登记、不动产登记、公积金缴存、机动车业务等60类704项受理事项,设立商事登记、不动产登记和建设工程许可、社保及公积金办理类、税务及通关贸易等五大热点业务专席,由93名经验丰富的话务员提供话务服务。
为方便企业,广州12345微信公众号、小程序同步推出“企业服务”自助服务模块,7×24 小时为企业提供政策咨询、政务解答、投诉举报等服务。
据了解,企业服务队列开通至今,已受理企业服务诉求23.09万件,其中商事登记业务占比51%,企业公积金业务占比20%,企业社保业务占比17%。
企业咨询事项九成即时解答
今年以来,广州市优化营商环境力度更大,每一项新举措出台,咨询电话便涌进热线,其中企业咨询事项占比超过90%。
为更快更精准地帮助企业,热线梳理了一网通办、稳就业补贴等企业反映的高频事项,联合多部门建设完成商事登记业务专项知识库,一站式解答覆盖企业全生命周期的咨询诉求。据了解,截至目前,企业咨询事项即时解答率由年初的84.5%提升至8月份的90%,满意率更是突破了99%。
热线还制定了193项标准规范、64个清晰易懂的闭环流程图,让热线话务员人均接电量提升52%,话务处理时长从403秒压缩至242秒,服务效能提升40%。
今年以来,为全面支撑疫情防控和复工复产,“广州12345”微信公众号相继推出“疫情与暖企政策”和“六稳六保”服务专栏,新增“公积金”政策解答智能助手,精准提供各项营商环境政策以及就业创业补贴申领办事指南。
热线还实现了工单的智能转派,自动将企业诉求与承办部门进行匹配,已涵盖11个区和41个市直部门、市民卡和公积金等694类业务事项,准确率达98%以上,派单时间缩短至秒级。上线智能坐席助手2.0版,识别普通话和粤语、业务场景、涉事主体,自动填写工单要素、标准化地址等企业诉求信息,处理效能提升20%。
(文章来源:羊城晚报)
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