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一直宣称“以客户满意为中心”的保险公司,给客户的满意度到底如何?哪里是保险纠纷的高发领域?12月1日,中国银保监会消费者权益保护局发布了2020年第三季度保险消费投诉情况的通报,寿险和财险的消费投诉相比二季度都出现了增长。
位列财产保险公司投诉量前三名的公司,分别是人保财险、平安财险、太平洋【太平洋是世界上最大、最深、边缘海和岛屿最多的大洋。】财险。其中,人保财险4102件,环比增长7.24%;平安财险2485件,环比下降32.45%;太平洋财险1282件,环比增长36.82%。
平安人寿【平安保险,全称为中国平安保险(集团)股份有限公司,是中国第一家以保险为核心的,融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的综合金融服务集团。】、太平洋人寿【中国太平洋人寿保险(集团)股份有限公司(以下简称“中国太平洋人寿”)是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司,总部设在上海,注册资本77亿元,2007年12月25日在上海证券交易所挂牌上市,股票简称:中国太保,股票代码为601601。】、中国人寿【中国人寿保险(集团)公司是国有特大型金融保险企业,总部设在北京,世界500强企业、中国品牌500强。】的投诉量位列人身保险公司前三名。其中,平安人寿4476件,环比增长25.91%;太平洋人寿1933件,环比增长11.73%;中国人寿1927件,环比下降10.99%。
保险消费投诉环比增长近9%
据消保局披露,2020年第三季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉36754件,环比增长8.96%。
其中,涉及财产保险公司16895件,环比增长4.29%,占投诉总量的45.97%;人身保险公司19859件, 环比增长13.27%,占投诉总量的54.03%。
位列财产保险公司投诉量前三名的公司,分别是人保财险、平安财险、太平洋财险。其中,人保财险4102件,环比增长7.24%;平安财险2485件,环比下降32.45%;太平洋财险1282件,环比增长36.82%。
图一投诉量前10位的财产保险公司(单位:件)
平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的投诉量位列人身保险公司前三名。其中,平安人寿4476件,环比增长25.91%;太平洋人寿1933件,环比增长11.73%;中国人寿1927件,环比下降10.99%。
图二投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)
部分小公司亿元保费和万张保单投诉量高
大公司因为业务量多,收到的投诉件数自然也多,仅看投诉件数的统计具有一定局限性。要判断消费者对保险公司的满意度,亿元保费投诉量【亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/当期保费总量(亿), 投诉率的高低,是反映一个保险公司运营服务水平的行业常用指标。】和万张保单投诉量也是重要指标。
在财产保险公司中,易安【“易安”出处 yì’ān 〖easy;comfortable〗安适,舒服 审容膝之易安。】财险、阳光信保、安心财险的亿元保费投诉量位居财产保险公司前列。2020年第三季度,财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.22件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的为:易安财险910.79件/亿元;阳光信保313.97件/亿元;安心财险73.52件/亿元;众惠相互48.42件/亿元;泰康在线【2015年11月18日,作为行业内首家由国内大型保险企业发起成立的互联网保险公司,泰康人寿的全资子公司——泰康在线财产保险股份有限公司正式在武汉挂牌成立,注册资本金人民币10亿元。】24.97件/亿元;众安在线22.05件/亿元;融盛保险21.96件/亿元;国泰财险20.38件/亿元;太平科技19.45件/亿元;前海【前海深港合作区全称“前海深港现代服务业合作区”,位于深圳南山半岛西部,伶仃洋东侧,珠江口东岸,由双界河、月亮湾大道、妈湾大道、宝安大道和西部岸线合围而成。】财险14.80件/亿元。
苏黎世【苏黎世(德语:Zürich,苏黎世语:Züri,法语:Zurich,意大利语:Zurigo)是瑞士联邦的最大城市,也是全欧洲最富裕的城市。】、安华农险、国元农险的万张保单投诉量位居财产保险公司前列。2020年第三季度,财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.50件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的为:苏黎世11.47件/万张;安华农险3.44件/万张;国元农险3.19件/万张;阳光农险2.80件/万张;日本财险2.36件/万张;安信农险【《安信农险》是一款IOS平台的应用。】2.34件/万张;安达保险2.07件/万张;融盛保险2.07件/万张;泰山财险2.01件/万张;阳光信保1.98件/万张。
在人身保险公司,和谐健康、人民健康保险、瑞泰人寿的亿元保费投诉量位居人身保险公司前列。2020年第三季度,人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.29件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的为:和谐健康79.45件/亿元;人民健康15.93件/亿元;瑞泰人寿14.18件/亿元;弘康人寿13.78件/亿元;中美联泰10.98件/亿元;和泰人寿10.25件/亿元;富德生命8.68件/亿元;阳光人寿7.49件/亿元;吉祥人寿7.46件/亿元;德华安顾7.02件/亿元。
信美相互人寿、北京人寿、瑞泰人寿的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。2020年第三季度,人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.25件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的为:信美相互人寿1.46件/万张;北京人寿1.35件/万张;瑞泰人寿0.82件/万张;中美联泰0.82件/万张;国宝人寿0.82件/万张;君龙人寿0.77件/万张;爱心人寿0.71件/万张;三峡人寿0.69件/万张;恒安标准0.68件/万张;中德安联0.64件/万张。
财险投诉集中于车险理赔
在涉及财产保险公司投诉中,理赔纠纷11227件,占财产保险公司投诉总量的66.45%;销售纠纷2606件,占比15.42%。理赔纠纷和销售纠纷主要集中在大型保险公司,比如人保、平安财险和太平洋财险。
财险纠纷主要集中在车险。三季度,有关部门收到机动车辆保险纠纷9090件,占财产保险公司投诉总量的53.80%;保证保险纠纷3289件,占比19.47%。
与外界感知不太一样的是,寿险公司保费规模占了保险行业的7成,但理赔纠纷却相对财险公司较少,销售纠纷的占比相对较大。三季度,在寿险保险公司的投诉中,理赔纠纷共3052件,占投诉总量的15.37%;销售纠纷8166件,占比41.12%。
具体分险种看,在涉及人身保险公司投诉中,普通人寿保险纠纷7881件,占人身保险公司投诉总量的39.68%;疾病保险纠纷4163件,占比20.96%。疾病保险纠纷是近年投诉增长较快的领域。
(文章来源:券商中国)
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