12月10日，银保监会消费者权益保护局发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(下称《通报》)指出，2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。从投诉反映的主要问题来看，涉及信用卡业务投诉占比过半，达56.9%。此外，个人贷款业务和理财类业务也成为投诉较为集中的领域。

　　其中，涉及国有大型商业银行投诉27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%，工商银行、建设银行、交通银行【交通银行（Bank of Communications，简称BOCOM，交行）始建于1908年，总行设在上海，是中国历史最悠久的国有商业银行之一，也是近代中国的发钞行之一。】的投诉量位列国有大型商业银行前三名。股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%，招商银行【招商银行（China Merchants Bank）1987年成立于深圳蛇口，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是中国内地市值第五大的银行、香港中资金融股的八行五保之一。】、平安银行【平安银行，全称平安银行股份有限公司，是中国平安保险（集团）股份有限公司控股的一家跨区域经营的股份制商业银行，为中国大陆12家全国性股份制商业银行之一。】、中信银行【中信银行（CHINA CITIC BANK）原称中信实业银行，创立于1987年，2005年底改为现名。】的投诉量位列股份制商业银行前三名。

　　就投诉与业务量对比而言，在平均每千营业网点投诉量指标上，交通银行、中国银行【中国银行（BANK OF CHINA，简称BOC，中行）经孙中山先生批准，于1912年2月5日正式成立。】、建设银行位列国有大型商业银行前三名，平安银行、广发银行【广发银行1988年9月成立，注册资本114.08亿元人民币，总部在中国广东省广州市越秀区东风东路713号。】、招商银行位列股份制商业银行前三名，东亚银行【东亚银行于1918年在香港成立，一直致力为香港、中国内地，及世界其他主要市场的客户，提供全面的零售及商业银行服务。】、花旗银行、渣打银行位列外资法人银行前三名。

　　《通报》显示，三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉环比增长43.5%，占投诉总量“半壁江山”，占比高达56.9%。

　　具体来看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉环比增长82.0%，占投诉总量的53.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉环比增长29.1%，占投诉总量的82.4%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉环比增长21.6%，占投诉总量的76.7%。

　　今年以来，银保监会和多家银行已出手规范信用卡业务的管理。6月，银保监会下发《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》，其中，分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益；未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人【债务人，与“债权人”相对，根据《中华人民共和国合同法》的相关规定，债务人是债之关系中有义务按约定的条件向另一方（债权人）承担为或不为一定行为的当事人。】或担保人违规不当催收等成为整治要点。

　　同时，亦有多家大型银行因踩雷信用卡业务被处罚。违规原因包括信用卡授信审批严重违反审慎经营规则【《中华人民共和国银行业监督管理法》第二十一条规定：银行业金融机构的的审慎经营规则，由法律、行政法规规定，也可以由国务院银行业监督管理机构依照法律、行政法规制定。】；违规办理信用卡客群分期业务，导致资金回流持卡人或被挪用；信用卡透支用于非消费领域；违规办理信用卡汽车分期业务等。

　　个人贷款业务同样是投诉较为集中的领域。三季度银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉环比增长44.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉环比增长42.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉环比增长6.5%。

（文章来源：经济参考报）

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