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上海证券报记者昨日获悉,为保护消费者权益,提高服务标准,由中国保险行业协会【中国保险行业协会(The Insurance Association of China,IAC),简称中保协,成立于2001年2月23日,是经中国保险监督管理委员会审查同意并在国家民政部登记注册的中国保险业的全国性自律组织,是自愿结成的非营利性社会团体法人。】主导、保险公司参与制定的《保险公司客户服务中心基本要求(征求意见稿)》(下称《要求》)近期在业内征求意见,旨在规范保险公司客户服务中心建设,形成统一的行业评价标准,从而提升消费者的保险服务体验。
随着经济社会的进步与保险行业的快速发展,消费者对保险服务的要求不断提高。然而,保险公司客户服务中心建设情况不一,在建设标准上尚存在空白。参差不齐的保险服务难以让消费者满意,保险消费投诉呈攀升态势。银保监会近期披露的三季度保险消费投诉情况显示,三季度保险消费投诉多达36754件,环比增长8.96%。销售误导和理赔纠纷持续走高,保险客户服务水平亟待提高。
针对这些问题,《要求》从战略定位、职场要求、人员管理、运营过程、系统要求、应急管控等多方面对保险公司客户服务中心建设进行规范。《要求》指出,作为保险公司的服务窗口,客户服务中心要遵循保险业监管及保险行业协会的要求,与公司的价值观和愿景保持统一,制定与整体发展方向一致的目标。在制定年度计划时,应包括内外部环境、客户需求及业务情况分析;应明确总目标和任务分解,确保所有人员明确具体职责。
业内人士表示,保险服务体验差的原因主要有两点:一是保险公司没有清晰明确的客户服务标准,或者服务标准不以解决消费者问题为导向,导致基层客户服务人员执行时含糊其词,引发理赔纠纷;二是保险服务以追求业绩为导向,甚至为了宣传业务违背监管要求,销售误导行为频发。《要求》的出台,将从根本上改善这两大问题。
《要求》指出,保险公司应对客服代表进行岗位培训、业务变化培训和提升培训。岗位培训需包含企业文化、服务技能、业务知识等;业务变化培训则需涵盖业务变化点、受理流程、系统操作规则、对应话术等;提升培训主要指业务能力提升、服务技巧提升、沟通能力提升、抗压能力提升等训练。不仅如此,保险公司还应对培训效果进行检视。
(文章来源:上海证券报)
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