首页 > 财经新闻/ 正文
“投保容易理赔难”,近年来保险理赔服务问题深受诟病,而通过科技力量提高客户对保险公司理赔服务的体验,将提升保险公司在理赔方面的市场竞争力。
24日,以“科技让未来更普惠”为主题的全球顶级金融科技盛会“INCLUSION·外滩大会”在上海黄浦世博园区开幕,太平人寿总经理程永红在会上表示:“保险的基本职能是损失补偿和经济给付。理赔使保险的基本职能得以实现,是保险公司天然的职责和根本使命。然而,理赔却成为了行业的痛点,一直深受诟病。”
近两年来,理赔纠纷仍然是消费投诉中占比最高的类别。根据中国银保监会消费者权益保护局今年3月公布的数据,2019年全部保险消费投诉案件中(含财产险和人身险),理赔纠纷案件占49.56%。财产险公司投诉中,理赔纠纷案件占75.14%;人身险公司投诉中,理赔纠纷案件占20.60%,低于销售误导行为的占比。但人身险公司的理赔纠纷案件事关被保险人伤痛或死亡,处理得不好,往往会引起更多的舆论关注,负面影响更大。
程永红说:“过去我们总认为理赔就是一个纯粹的支出环节,但现在根据我们的洞察,理赔是一个体系。理赔的内核必须要从过去的‘赔钱’转变为‘赔满意’。”
从客户视角来看,客户关心的不仅仅是钱能一分不少地到账,还是能不能在他最需要、最急迫、最无力的时候,赔得又早、又快、又好,过程还要简便、顺畅,要的不仅仅是一种风险补偿,还有一种压力的分担、心理的抚慰,本质需求是“满意”;理赔要从以前的履行合同为中心的理解中跳脱出来,以达成客户满意为中心。
从公司视角来看,理赔不仅仅是一个让客户单方满意的过程,而是让客户、代理人、理赔人员多方满意的过程;理赔已不仅仅是流程,而是赋予功能和价值的产品;理赔不仅仅是支出项,更要通过理赔创造营销场景和服务场景,“赔出生产力”;从这个视角上来说,理赔已不仅仅是业务流程的终点,更应该成为业务流程的起点;理赔不仅关系到公司和既有客户之间的关系,还可通过社交网络转化带来新客户流量。
2018年,太平人寿推出“秒赔”项目。2019年全年,“秒赔”完成了56万件理赔案件,占全部理赔案件的68%。
程永红阐述道,以前保险理赔和其他行业一样,都是按照正常的逻辑来完成理赔,从理赔受理到信息录入共需要4个步骤。“秒赔”项目就是想帮客户不走寻常路,让客户直接来到理赔审核阶段,而符合条件的案件,公司会直接支付理赔款。“先赔、快赔、预赔、直赔”是“秒赔”的四大作业模式,呼应不同客户的需求。
在程永红看来,“赔出满意”是“秒赔”的精髓,但达成这种满意非一朝一夕之功。运营标准化集中作业、自动理赔的良好基础是“秒赔”快速推出的重要前提。其次是技术的高集成应用,把复杂的事留给后台技术,把简单的流程留给前台服务。最后,“秒赔”技术的关键在风控,与传统理赔比,“秒赔”的风控强度和级别更高。
程永红还表示,医疗大数据的应用,是未来保险行业发展的关键,更是理赔的未来。太平人寿正在推动“秒赔”向“智能理赔”的升级,拟以智能采集、智能分析、智能风控、智能决策为四大支柱,以医学专业知识库为基础,智能处理平台为媒介,医学知识图谱为核心,实现理赔向智能化升级跨越。
(文章来源:每日经济新闻)
- 搜索
-
- 1000℃游族网络:董事长林奇逝世 公司将尽快推举董事长人选
- 1000℃20年来首次!民生银行高管集体增持 重磅信号浮现?招商、中信高管也岀手 机构火线解读
- 1000℃?第二季! 被解散的董事会秘书公开反击,请愿书要求取消董事会决议国信金融控股回应:将积极回应
- 1000℃?“环球银行”行长顾Shu接任周母兵,并将成为四大银行中最年轻的董事长。 高级会计专家如何指导中国农业银行?
- 1000℃?阿里巴巴股票持续下跌
- 1000℃?400亿铅电池领导者天能股份在科技创新局,“永进”,硅谷天堂等明星股东上市
- 1000℃?德意志银行成为北京首家获准托管证券投资基金的外资银行
- 1000℃?顾Shu担任农业银行党委书记,将成为四大银行中最年轻的董事长
- 标签列表
-
- 星座 (702)
- 孩子 (526)
- 恋爱 (505)
- 婴儿车 (390)
- 宝宝 (328)
- 狮子座 (313)
- 金牛座 (313)
- 摩羯座 (302)
- 白羊座 (301)
- 天蝎座 (294)
- 巨蟹座 (289)
- 双子座 (289)
- 处女座 (285)
- 天秤座 (276)
- 双鱼座 (268)
- 婴儿 (265)
- 水瓶座 (260)
- 射手座 (239)
- 不完美妈妈 (173)
- 跳槽那些事儿 (168)
- baby (140)
- 女婴 (132)
- 生肖 (129)
- 女儿 (129)
- 民警 (127)
- 狮子 (105)
- NBA (101)
- 家长 (97)
- 怀孕 (95)
- 儿童 (93)
- 交警 (89)
- 孕妇 (77)
- 儿子 (75)
- Angelababy (74)
- 父母 (74)
- 幼儿园 (73)
- 医院 (69)
- 童车 (66)
- 女子 (60)
- 郑州 (58)