2020年以来，工行山西省朔州市怀仁【怀仁县，隶属于山西省朔州市，位于山西省北部、桑干河上游，地处山西省雁门关外、大同盆地中部。】支行深入贯彻省市分行发展大个金战略发展思路，坚持以网点升级改造为契机，加强网点建设，创建精品银行，取得可喜的成果。支行辖属4个网点中，个网点进行了装修改造，新标准装修的3个网点储蓄存款【储蓄存款是社会公众将当期暂时不用的收入存入银行而形成的存款。】增量均超1亿元。

　　举全辖之力提升网点服务效能。怀仁支行在省、市分行的大力支持下，举全辖之力推进网点升级改造步伐，支行营业室、开发区支行分别仅用了三个半月和两个半月的时间就高标准地完成了装修改造。升级改造后的网点，功能分区、先进的设备、温馨【温馨是一个词语，注音是wēnxīn ，意思是温柔甜美，温暖馨香，简单易懂。】的环境，为网点服务升级创造了条件，全辖牢固树立“提供卓越金融服务，助力实现美好生活”的服务理念，以打造总行五星级网点为目标，加强网点建设，创建精品银行，进一步推进网点服务规范化、常态化的管理，全面改进客户服务体验，取得可喜的成果。

　　规范员工礼仪，打造专业服务团队。干练的着装，得体的礼仪，能够增强团队的纪律意识和凝聚力，让员工更加有归属感，激发员工工作的积极性、主动性，同时也向客户传递一种专业、协作的团队精神。为打造专业团队，提升网点整体的服务形象，支行在今年5月中旬聘请当地礼仪公司的专业人士，结合工行礼仪规范要求，对全辖员工进行了为期3天的员工礼仪培训，员工工作形象、气质提升，团队凝聚力显著增强。

　　强化业务知识培训，提升网点服务效率。优质的服务需要效率作保障，支行网点每日班后学习半小时，从基本的业务技能，到各类复杂业务，每日学习一个特殊业务，做到学必懂，学必会，不懂的业务做到及时沟通、交流，保证大厅人员对本专业业务知识，做到如数家珍，进而提升业务咨询、辅导、办理的准确性、高效性，避免因业务不熟悉造成客户多次往返网点的现象发生。

　　完善考评机制，保障网点服务效能持续提升。为有效监督、促进业务办理效率的持续提升，支行进一步完善了考评机制，一是制定了《柜面人员业务量考核细则》，按月对柜员、当班网点负责人的业务量进行统计、排名、通报，排名综合考虑业务总量和特殊业务笔数，成绩作为员工年终评优的重要依据，通过考评激励，员工积极性得到了提升，全体员工形成了比、学、赶、超的氛围，新业务开展较快，有效避免了新业务和复杂业务在柜员、网点间推诿的现象，复杂业务办理时间大幅缩短，以身份证重号【我国第一代居民身份证的登记发放始于1986年，大量的重号身份证就是在那时留下的。】为例：业务办理时间由50分钟缩短至15分钟，高效的服务受到了客户的好评。二是制定了《当班网点负责人业绩考核细则》，对全辖当班网点负责人的柜面和智能机业务量进行考核，激发了当班网点人员服务主动性，网点授权响应慢的现象得到了改善。三是为保持优质服务的延续性，根据总行五星级网点服务规范要求，制定了《怀仁支行服务督导考核细则》，从网点管理、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、人员服务五项，制定了统一标准，班子成员组成督导小组，对辖内4个网点进行形成一对一的服务监督，经常深入网点，及时发现问题，并积极帮扶整改，以保证优质服务的延续性。

　　经过装修改造和服务升级，网点吸引了众多中高端客户，使客户结构群发生了可喜的变化，带动了业务的发展。目前，工行怀仁支行储蓄存款增量同业占比由去年同期的15%提升至27%(全口径)，提升12个百分点，增量在同业中排名第一。

（文章来源：城市金融报【《城市金融报》系陕西出版传媒集团主管主办的综合性金融类报纸。】）

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