为进一步加强消费者权益保护工作，积极践行国有商业银行社会职责的重要内容，工行福州市五四支行日前紧紧围绕以服务客户为中心，结合实际，多措并举开展落实消费者权益保护工作。

　　全面普及，贯彻落实八项权益。五四支行组织各业务部门及辖属营业网点员工认真学习《中国人民银行【中国人民银行（The People's Bank Of China，英文简称PBOC），简称央行，是中华人民共和国的中央银行，中华人民共和国国务院组成部门。】金融消费者【金融消费者：是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的公民个人或单位。】权益保护实施办法》，将金融消费者八项基本权益通过以案说法的方式传导给广大员工，并在日常工作中贯彻落实。

　　前置渗透，践行保护权益职责。将消费者权益保护工作前置渗透至各项具体业务之中，要求各部门及营业网点务必高度重视，规范落实消保制度建设，落实合规销售、合规宣传、服务收费、客户信息安全保护等行为及自查工作，向金融消费者全面、完整提供相关金融产品或服务的真实信息，严格遵循总行固定的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者清晰说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示，确保消费者的知情权，践行保护金融消费者权益的职责。

　　源头治理，打造消保良性格局。高度重视客户投诉源头治理工作，不断深化“以客户为中心”的经营理念，更加深刻理解消费者权益保护工作的系统性、基础性和全行性特征，脚踏实地抓牢客户服务投诉首问制，遵循“谁主管、谁负责”原则，不断改进各营业网点服务工作水平，彻底杜绝监管转办投诉产生根源，共同打造“全行消保”的良性格局。

　　以点带面，全面压降有效投诉。下大力气改善网点服务面貌，要求辖属各营业网点端正服务态度，对照服务典型案例及近期服务通报的问题，继续贯彻落实“以客为尊”的服务理念，向服务先进网点学习看齐，以点带面，强化全员规范服务的意识。健全并完善服务考核机制，继续落实好行长坐班制【定义 规定上班时间内都要求办公人员在指定的办公地点进行办公（一般都有办公桌椅），同时规定无特别事不能长时间离开办公地点，易于管理，这种办公制度是坐班制； ...】和日常巡查等工作，确保各项制度能够落实执行到位，有效压降消费者投诉。

（文章来源：城市金融报）

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